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案例：破鏡重圓 |
| 點擊次數(shù)：4916 發(fā)布時間：2019-11-22 15:43:46 |
| 【案例前言】 我們與客戶的關(guān)系即使是多年積累下來的良好關(guān)系，也只是合作關(guān)系。稍有風吹草動就會破裂。因此，銷售人員對待客戶關(guān)系總是謹慎小心，倍加注意。 下面的案例，就是客戶關(guān)系從好到壞，再重新建立客戶信心的典型案例。 【案例背景】 某低壓電器公司是某地發(fā)展較為迅速的家族式企業(yè)。我司創(chuàng)立以來，與該公司一直保持著良好的發(fā)展關(guān)系。無論是該公司老板還是技術(shù)工程師（老板的內(nèi)弟L工）等都對我司保持著較為良好的合作伙伴關(guān)系。 但是到2012年，由于我司銷售業(yè)務交接出現(xiàn)問題，未能及時對客戶所產(chǎn)生的問題進行很好的解決，問題主要兩方面：一是當時客戶采用我司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題未能及時解決；二是蘇北某重點客戶的部分產(chǎn)品的特殊價格被客戶得知，使得此客戶對我司產(chǎn)生懷疑和不信任。 【組織架構(gòu)】 C總：客戶的老板，以前雙方關(guān)系很好 L工：客戶的技術(shù)工程師，老板內(nèi)弟 S工：另一重點客戶的技術(shù)工程師，能力很強 【案例描述】 關(guān)系維護，需求挖掘 在2013~2014年的兩年合作中，我們只占有了很少的份額，即使采用低價策略也一直很難打動客戶。但是業(yè)務員依然不斷的加強拜訪，了解客戶的動態(tài)，因為多年的合作關(guān)系，該客戶的資金信譽是完全沒有問題的。 由于客戶是家族氏企業(yè)，技術(shù)工程師L工是老板的內(nèi)弟，屬于半路出家，對于深層的技術(shù)并不十分了解，但非常樂于學習。所以我們每次拜訪該客戶，總是帶上技術(shù)工程師與L工交流。一來二去，L工答應我們可以拿一兩支有特色的產(chǎn)品前期試用，只要產(chǎn)品性能突出。價格合理就可以使用，但是用量大的產(chǎn)品，他不能輕易更換。 其實是L工，包括C總對我們產(chǎn)品的性能還是持懷疑態(tài)度。 引薦師傅，出現(xiàn)轉(zhuǎn)機 2015年年底，我經(jīng)過多方考慮打算引薦我在陽江區(qū)域的另一客戶的S工與C總和L工認識，因為之前該老板一直對S工的技術(shù)水平非常欣賞。我積極推薦了一下，讓C總對我刮目相看。 積極引導，產(chǎn)品測試 通過S工的介紹和推薦，該老板終于答應可以試用一個項目，同時，我積極撮合兩位工程師的關(guān)系，讓L工從S工處所學甚多，也徹底改善了L工對我司的印象。 經(jīng)過幾次的送樣，客戶盲測的結(jié)果，我司產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)穩(wěn)定性等均能達到甚至超過客戶的要求，這使劉工更加信任我司和我司產(chǎn)品。 高層公關(guān)，增加關(guān)懷 因為該客戶是家族式企業(yè)，經(jīng)過幾年發(fā)展，面臨整體的競爭壓力，對未來的發(fā)展也比較迷茫。在得知此情況。我及時與公司溝通邀請客戶參加上海電氣展，并參觀我們的工廠。年終，我司的市場調(diào)研活動中，我也積極撮合公司高層領(lǐng)導與客戶老板座談，談企業(yè)的管理與未來的發(fā)展規(guī)劃。 擴大份額，長期合作 2016年年初，C總主動要約我到其公司商談今年合作計劃，2016年將是嶄新的一頁，雙方將達成更密切的合作關(guān)系，截至2016年3月客戶已訂貨超過200萬，初步達成今年計劃。 【案例分析】 商業(yè)合作中的客戶關(guān)系是很微妙的。本案例之中，雙方關(guān)系盡管經(jīng)歷多年的發(fā)展，但是由于我方產(chǎn)品及業(yè)務等方面的原因，導致雙方合作急轉(zhuǎn)直下。客戶我方已不再信任，這是銷售中最可怕的事情，4年時間才將一朝變差的客戶關(guān)系，期間，銷售人員與內(nèi)部團隊歷經(jīng)諸多困難，尋找重建關(guān)系的契機，那么L工的專業(yè)度不強就是突破口。 本案例對我們的啟發(fā)在于： 其一，客戶關(guān)系無論多好多長久，那只能說明過去我們做得很好，一定要心懷畏懼心，時刻警惕有損客戶關(guān)系的事情發(fā)生； 其二，在事情發(fā)生后，銷售人員要及時發(fā)現(xiàn)并上報領(lǐng)導，言明利害關(guān)系，力爭公司上下集中力量補救，而不是相互推諉指責； 其三，當損失于事無補的時候，盡力保持與客戶關(guān)鍵人的聯(lián)系，充分利用各種事件和場合修補雙方的關(guān)系，并且要有長期的改善措施，徐徐圖之以期未來可以重建關(guān)系。 |
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