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案例：七年三跨越 |
| 點擊次數：5425 發布時間：2019-11-22 15:45:14 |
| 【案例前言】 我們與客戶形成合同關系，意味著我們與客戶之間的關系維護進入到一個新的層次。銷售人員的工作重心將轉移到以關系維護和銷售上量為主，其目的是最終形成與客戶的戰略合作關系并穩定維持。 如何從小訂單到大訂單，如何從一次合作到持續合作，我們來看看下面的案例。 【案例背景】 該客戶初期組織架構較簡單，我司較容易取得客戶的認可，隨著客戶的發展，規模增大，內部人員和內部關系越來越復雜。期間，經歷了關系人的來來往往，經過我的努力，歷經7年，雙方關系經受住了考驗。 【案例描述】 第一步：項目交流，最終入圍 【當期組織架構】  首先搞定項目負責人，也是技術顧問的C。通過交流互動，得到其技術上的認可。因為設備科長B沒有明顯參與的意向，所以交流過程中也沒有經過設備科長B，而直接與其下屬的采購主管A接觸，最終搞定了采購主管A。 當年成交金額100萬。由于金額較小，所以采購主管A直接下單及簽約成交，并未涉及到公司上層的參與。 第二步：兩年之后，成交翻番 【當期組織架構】  由于當年客戶的組織架構發生了變化，我們確定首先搞定車間主任D，經過交流得到其技術上的認可。此時，設備科長B仍沒有表現出明顯的參與傾向，所以中間依舊未經過設備科長B。我們按照老辦法與采購主管A合作。，由于同樣未涉及到公司上層的參與，所以還是由采購主管A直接下單并簽約成交。當年成交金額達到了200萬。 第三步：大項目實現大跨越 【當期組織架構】  2012年本人曾協同朋友陪同設備副總F,原項目負責人J,設備科長B,車間主任D等人，進行了為期一周的國內多個實地的現場調研。其后，歷經兩年時間的跟蹤，我得知某一大項目已經正式開始實施了，并且了解到方案中還有三家競爭對手會參與。 車間主任D依舊暗中在支持我司。但我分析，由于此項目太大，D主任那里最終會出現心有余而力不足的結果。設備副總F于2012年調走了現項目負責人G, 換上了原項目負責人J，但J最終于2013年被公司調離項目負責人崗位，G又被公司調回到了原先的項目負責人位置。由此分析：副總F與項目G不是一條線上的。 于是，我找到設備副總F交流，F副總表示可以先與項目負責人G先交流一下。隨后我馬上找項目負責人G交流，但G表示對專業技術掌握的不高，只是安排了設備科長B與我進行交流。B科長表示項目還早，具體情況待以后需要時再聯系，完全以敷衍的態度了事。看來，暫時還無法開展下一步的工作。 但就剛剛過了一星期，突然接到對方的通知：設備副科長H和電工K臨時來我司進行實地考察，考察的重點是公司規模。我們通過關系了解到：設備副科長H和電工K是由小老板下令商務副總E直接派出去的考察人員。雖然是臨時通知，但我司依舊做好了準備，迎接客戶的考察，客戶在我司考察后，對我司的狀況感到很滿意。 后來，我們還了解到，就在來我司的前一天，上述兩位還考察了一家原本不在方案內的競爭對手公司，競爭對手的公司規模要比我司的規模大，但其專業技術優勢要明顯弱于我司。雖然又出現一個競爭對手，但我司由于與客戶的合作時間較長，與客戶的關系不錯，尤其是與副總F、車間主任D的關系較好，最終意向合同金額約500萬。 【案例分析】 本案例中，初期，客戶的組織比較簡單，容易判斷關鍵人物。成單金額較小，與關鍵人物層級較低不無關系。隨著關系的推進，成交金額不斷放大，待到意向金額足夠的時候，客戶高層將是我們公關的重點，也是最終成為戰略合作的關鍵。 【案例引申】 大客戶關系發展的五個階段中，每個階段都有相應的應對措施，如下： 孕育階段應對措施 a)加強銷售經理與客戶聯系人的關系，必要時雙方高層領導進行會晤； b)深入了解客戶購買決策的流程，防止采購中一個環節會影響一個流程； c)樹立公司品牌，強調公司企業各方面的優勢； d)確立銷售經理在客戶心中的地位，應選擇有一定銷售背景、資深的銷售經理。 初期階段應對措施 e)深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應對措施； f)努力成為死黨，提升客戶關系，建立私交，多方面獲取信息； g)鍥而不舍，發揚釘子精神，不以事小而不為； h)提高產品性能、質量及使用維護的方便性； i)避免銷售經理的頻繁更換；選派有一定銷售經驗的銷售經理。 中期階段應對措施 ①為客戶度身訂制專業的提供解決方案，引導需求； ②一對一開展個性化、親情化服務，讓客戶安心、順心、舒心； ③定期召開大客戶例會，加強對大客戶的培訓，服務、技術交流等；如設備維護、網絡維護、公司專業知識培訓等。 伙伴階段應對措施 ①成立大客戶俱樂部，加強與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次； ②提供解決方案，引導需求； ③建立品牌信任，提高產品質量、服務水平，增強客戶對企業的信任和依賴。 戰略階段應對措施 ①加強多方面合作，實現雙贏，資源互補，可以和一些企業共同開展一些業務，將客戶與公司的關系從服務對象上升為合作伙伴； ②換位思考、為客戶著想，不斷提升客戶價值； ③高層緊密互動； ④向客戶發放大客戶VIP 卡等，使客戶感受到自身價值的提升。 |
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