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第一部：開山劈石 大客戶戰略營銷
l 大客戶營銷的五大特征
l 大客戶營銷戰略的新模式 --“四度理論”；
l 大客戶激勵的四大寶典；
l 提升職業化營銷精英的四個臺階；
案例分析：中國電信利用六步規劃的贏利模型
第二部：九陰真經 大客戶戰略管理
A．前言：大客戶管理是一個團隊工程
l 企業內部組建大客戶服務團隊是大客戶服務的企業內部基礎
l 制定大客戶的計劃與實施，確定計劃和實施的時間表，大客戶的定期規劃
l 大客戶銷售經理與技術服務之間的配合
l 建立大客戶高效團隊的四個階段
案例： XX公司營銷中心大客戶中心部的團隊
B．大客戶銷售管理的四大系統
l 大客戶內部流程的管理系統
l 大客戶內部職能分工流程體系
l 銷售里程碑與標準管理
l 銷售成交管理系統
第三部：小李飛刀 大客戶戰略拓展“九字訣”
A、找對人比說對話更重要--客戶采購流程
前言：客戶采購流程的“天龍八部”
l 分析采購流程及組織結構
l 分析客戶內部的五個角色
l 找到關鍵決策人
l 如何逃離信息迷霧
l 項目中期，我該怎么辦？
l 利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創造對我方獲勝的條件
案例分享：小鬼也能拆散到手的鴨子
B、說對話---是發展客戶關系的潤滑劑
l 客戶關系發展的四種類型
l 客戶關系發展的五步驟
l 四大死黨的建立與發展
l 忠誠客戶有四鬼是如何形成的
l 與不同的人如何打交道
l 如何調整自己的風格來適應客戶
案例分享：客戶關系發展的二十五方格模型
C、需求調查---是做對事的成功因素
l 銷售中確定客戶需求的技巧
l 有效問問題的五個關鍵
l 需求調查提問四步驟
l 隱含需求與明確需求的辨析
l 如何聽出話中話？
l 如何讓客戶感覺痛苦，產生行動？
l SPIN運用的四步流程
案例分享：用SPIN來引導羅氏醫藥的包裝需求
第四部：化骨綿掌 大客戶戰略服務
A、建立客戶服務的五步曲
l 客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度
l 客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系
l 客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務
l 客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
l 客戶服務五步曲——步驟五，戰略性服務
B、建立客戶的個性化服務
l 個性化服務是趨勢
l 以客戶為導向，重新制定體制
l 以需求為目標，精心制定服務
l 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的客戶？
C、維持并發展客戶的忠誠度
l 何謂客戶的忠誠度
l 顧客忠誠度的價值
l 實施有效的顧客忠誠度管理
l 開展顧客忠誠活動的策略
l 顧客忠誠度的評估
l 從顧客槽中得到經驗
l 客戶回報率，客戶盈利性指標
案例分享：建立忠誠服務的五大秘訣
